Producten, indicatoren en speerpunten | Dienstverlening en betrouwbare overheid

Product 7.2 Dienstverlening en betrouwbare overheid

Wij leveren een bijdrage aan een gemeente waarop inwoners, ondernemers en maatschappelijke partners kunnen rekenen. Hoewel vertrouwen door veel factoren wordt beïnvloed, kunnen wij als gemeente iedere dag werken aan de manier waarop wij onze rol invullen. Dat doen wij vanuit de volgende uitgangspunten:

Transparantie. De gemeente is open over de afwegingen die zij maakt tussen verschillende belangen. Met Zaanstad Open! werkt de gemeente aan een transparante gemeente, in lijn met de Wet open overheid (Woo).
Toegankelijkheid en bereikbaarheid. De gemeente is goed bereikbaar voor inwoners, ondernemers en partners. Dat betekent duidelijke en begrijpelijke informatie via onze digitale kanalen, een toegankelijke dienstverlening via het klantcontactcentrum en fysieke aanwezigheid in de wijken, waaronder in Zaanstad Noord.
Betrouwbaarheid en voorspelbaarheid. In contacten met inwoners en partners handelt de gemeente consistent en komt zij afspraken na. Heldere servicenormen en het nakomen daarvan dragen bij aan een betrouwbare relatie met de samenleving.
Dienstverlenend handelen. In onze dienstverlening staan inwoners, ondernemers en partners centraal. We helpen mensen vriendelijk, professioneel en oplossingsgericht verder (hostmanship), meten continu de klanttevredenheid en leren van signalen, klachten en ervaringen. Ook bij bezwaarprocedures, klachten en Woo-verzoeken is een informele en mensgerichte aanpak het uitgangspunt.
Participatie en betrokkenheid. Het actief betrekken van inwoners, ondernemers en partners bij plannen en ontwikkelingen in hun leefomgeving versterkt de verbinding tussen gemeente en samenleving. Met de uitvoering van de visie op lokale democratie en participatie zorgen we ervoor dat mensen zich gehoord voelen en invloed kunnen uitoefenen op de opgaven waar Zaanstad aan werkt.

Indicatoren

Tabel 2.7.2 Indicatoren

Naam	Realisatie 2022	Realisatie 2023	Realisatie 2024	Realisatie 2025	Streefwaarde Begroting 2027	Streef- waarde 2030	Bron
Percentage inwoners dat zich voldoende betrokken voelt bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen en beleid	24%	23%	26%		30%	35%	Zaanpeiling
Percentage inwoners dat informatie over dienstverlening, plannen en beleid van de gemeente makkelijk kan vinden op internet			55%*		57%	60%	Zaanpeiling
Percentage inwoners dat de brieven van de gemeente makkelijk leesbaar vindt	72%	70%	72%		75%	80%	Zaanpeiling
Percentage inwoners dat goed weet waar ze terecht kunnen met vragen, aanvragen, meldingen of klachten bij de gemeente					40%	50%	Zaanpeiling

Uitleg indicatoren

Percentage inwoners dat zich voldoende betrokken voelt bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen en beleid
De visie op lokale democratie en participatie (in 2025 vastgesteld) stelt een kwaliteitskader voor het betrekken van inwoners bij plannen van de gemeente. Deze indicator meet in hoeverre inwoners zich daadwerkelijk betrokken voelen.

Percentage inwoners dat informatie over dienstverlening, plannen en beleid van de gemeente makkelijk kan vinden op internet
De gemeente is verplicht om informatie over gemeentelijk beleid en dienstverlening tijdig en goed toegankelijk beschikbaar te stellen. Naast de gemeentelijke website (gericht op dienstverlening) is er ook een publicatieplatform voor het openbaar maken van beleidsinformatie. Met deze indicator meten we of inwoners zich hierdoor daadwerkelijk beter geïnformeerd voelen – want transparantie draagt bij aan vertrouwen.

Percentage inwoners dat de brieven van de gemeente makkelijk leesbaar vindt
Het is belangrijk voor het vertrouwen in de gemeente, dat brieven goed begrijpelijk en makkelijk leesbaar zijn. Daarom is het streven om bewonersbrieven in HelderZaans te schrijven. Deze indicator meet hoe inwoners de leesbaarheid waarderen.

Percentage inwoners dat goed weet waar ze terecht kunnen met vragen, aanvragen, meldingen of klachten bij de gemeente
De gemeente moet goed toegankelijk en bereikbaar zijn voor vragen, aanvragen van bijvoorbeeld reisproducten, maar ook voor meldingen en klachten. Online, telefonisch én fysiek aan de loketten. Deze indicator meet hoe inwoners deze bereikbaarheid ervaren.

Speerpunten 2027

Inwonersbetrokkenheid vergroten
In 2025 stelde de gemeente de Visie op lokale democratie en participatie vast. Het college wil voortbouwen op deze visie. De uitdaging is nu om de visie en het kader goed te borgen in hoe de gemeente dagelijks werkt. Ook als externen die namens de gemeente werken de inwonersparticipatie vormgeven. Dat geldt vooral ook bij gebiedsontwikkelingsprojecten. Daarnaast gaan we verder met het ontwikkelen van innovatieve en creatieve vormen van participatie en de inzet van het Zaanse participatieplatform, zodat we het voor inwoners zo makkelijk mogelijk maken om mee te denken.

Toegankelijke en bereikbare dienstverlening versterken
De gemeente wil voor inwoners, ondernemers en partners eenvoudig bereikbaar en benaderbaar zijn. Daarom investeren we in duidelijke en begrijpelijke communicatie via onze digitale kanalen, een toegankelijke dienstverlening via het klantcontactcentrum en een zichtbare aanwezigheid in de wijken, waaronder in Zaanstad Noord. We zorgen ervoor dat inwoners snel de juiste informatie kunnen vinden, gemakkelijk contact kunnen opnemen en zich gehoord voelen wanneer zij de gemeente benaderen.

Klanttevredenheidsmeting dienstverlening
Juist in direct contact met inwoners wordt vertrouwen in de gemeente gewonnen of verloren. We gaan daarom het meten van klanttevredenheid uitbreiden. Ook gaan we actiever sturen op deze informatie, zodat afdelingen de kwaliteit van het contact met inwoners borgen in hun werkprocessen. Dit kan bijvoorbeeld gaan om terugbelverzoeken en (informeel) contact met indieners van klachten, bezwaren en WOO-verzoeken, maar ook om dienstverlening aan de balies.

Beïnvloedbaarheid van de kosten

Figuur 2.7.2 Product Dienstverlening en betrouwbare overheid

Beïnvloedbaar
Dit zijn de kosten voor het thuisbezorgen van documenten (€ 0,1 mln.).

Op middellange termijn beïnvloedbaar
Er zijn geen op middellange termijn beïnvloedbare kosten.

(Zeer) Beperkt beïnvloedbaar
Dit betreft personeelskosten (€ 9,3 mln.), kosten voor verkiezingen (€ 0,4 mln.), gemeentearchief (€ 0,2 mln.), GEO informatie (€ 0,2 mln.), Wet open overheid (€ 0,1 mln.) en kosten van burgerzaken (€ 0,3 mln.).

Niet beïnvloedbaar
Hieronder vallen de leges van het Rijk rondom naturalisatie, reisdocumenten, rijbewijzen en verklaringen omtrent gedrag (€ 1,6 mln.).